Виталий Дмитриев:

Процесс работы с разными туристами мне очень интересен

 

Александр Соснин беседует с директором круиза теплохода «Лев Толстой» Виталием Дмитриевым

 

 

Теплоход «Лев Толстой» Волжского пароходства зафрахтован известной российской круизной компанией «Ортодокс». На борту этого четырехпалубного речного лайнера отдыхают туристы из разных стран, в том числе и россияне. Рассказывает Виталий Дмитриев:

 

Работать на реке я начал в 1984 году директором судового ресторана на теплоходе «Дон». Работали мы тогда с российскими туристами, и условия работы были совершенно другие, нежели сегодня. Но работать было очень интересно. Мы искали новые формы в обслуживании туристов, добавляли в нашу работу что-то новое. Взять, например, 1986 год. Это был год, когда на речных судах отменили все спиртное. Туристы были очень не рады этому – они приехали отдыхать, а отдых в понимании многих был связан и с употреблением спиртных напитков. При этом план по реализации напитков нам оставили, а торговать стало нечем. Приходилось искать новые формы обслуживания, изучать литературу, материалы, разворачивать безалкогольные бары. С тех пор я стал интересоваться не только работой ресторанов, но еще и барным делом. По прошествии месяца я первым сделал план по работе бара. В плановом отделе меня никто не понял – как я смог, не торгуя спиртными напитками, выполнить план. А у меня были для этого свои профессиональные секреты и наработки. Мы предлагали на теплоходе безалкогольные напитки, кофе, горячий шоколад, коктейли на основе мороженого и так далее.

 

Потом я перешел директором ресторана на теплоход «Новиков-Прибой» – в те годы он тоже ходил с российскими туристами. А когда организовалась компания «Ортодокс», меня пригласили на должность директора круиза на теплоход «Юрий Андропов». Работа для меня была в общем-то не новая, потому что до этого, будучи директором ресторана, я плотно работал с директором круиза. Я согласился, и пошел на теплоход, с которого в 1993 году и началась биография «Ортодокса».

 

На «Льве Толстом» я работаю с 1996 года. Этот теплоход строился по специальному проекту, у него своеобразный дизайн интерьеров внутренних помещений, есть бассейн с подогреваемой водой, два бара, ресторан, киноконцертный зал, салоны. Максимальная вместимость теплохода – 200 человек. В течение двух последних лет мы реконструировали теплоход, и сейчас на шлюпочной палубе все каюты – только категорий «люкс» и «полулюкс». Как правило, эти каюты у нас не пустуют, они всегда востребованы. Во всех каютах на «Льве Толстом» душевое отделение отделено от умывального шторкой.

 

Мы работаем на маршруте Москва – Санкт-Петербург. Заходим в Углич, Ярославль, Горицы, Кижи, Свирьстрой, а когда идем из Санкт-Петербурга в Москву – также в Кострому. Такой маршрут заказал наш западный партнер. Раньше, когда мы работали с немецкими туристами, заходили также на Валаам и в Петрозаводск.

 

Кто обеспечивает обслуживание туристов на теплоходах «Ортодокса»?

 

На большинстве судов обслуживание обеспечивает сам «Ортодокс». На теплоходе «Лев Толстой» туристов обслуживают совместно компании «Ортодокс» и ее западный партнер. Обе компании работают примерно одинаково.

 

Как организуется экскурсионная программа на стоянках для туристов, говорящих на разных языках?

 

В некоторых пунктах нас встречают местные гиды, которые проводят экскурсии на разных языках. Например, для Кижей гидов готовят факультет иностранных языков Петрозаводского государственного университета и Петрозаводский педагогический институт. У них очень сильная языковая школа. Но если гида, владеющего нужным языком, не находится, то экскурсия ведется под перевод. В этом случае с группой работает местный гид и наш бортовой переводчик. Такая система существует, например, в Угличе – это маленький город, где работают местные гиды. Они хорошо знают предмет экскурсии, но не всегда владеют иностранными языками.

 

Виталий Михайлович, как вам удается обслуживать в одних рейсах и российские, и иностранные группы?

 

Бывает так, что когда контракт подписан с западным партнером, наш теплоход согласно контракту закрыт для «чужих» туристов, в том числе и россиян. А вот когда мы ранее работали с немецкими и испанскими туристами, таких ограничений не было. Российские туристы наравне с иностранными участвуют в конкурсах, разучивают русские танцы, вместе поют песни. Это очень интересно, когда русские туристы поют на родном языке, а им подпевают туристы из Германии. А в конце круиза мы проводим талант-шоу силами туристов, и тут вступает в силу соревновательный момент.

 

Российский турист, попав на теплоход с иностранцами, ощущает себя немножко за границей. Обслуживание в ресторане, барах для всех туристов одинаковое. Есть возможность принять участие в конкурсах, мероприятиях, которые проводятся для всех туристов. И никто не чувствует себя обделенным. Хотя российским туристам нужно уделять больше внимания. Иностранному туристу интересно прослушать лекции об истории России, царской семьи, сегодняшней экономической ситуации в стране – тем может быть много. Нашему туристу это не так интересно. Но вот, например, у американцев нет лекции о шлюзах и каналах на нашем пути. А российским туристам я всегда читаю эту лекцию – в институте я изучал гидротехнику, и могу без шпаргалки рассказать о любом гидротехническом сооружении. Наши туристы всегда задают много вопросов на эту тему.

 

На мой взгляд, существует классификация отдыха. Например, в нашем случае круиз для иностранных граждан называется «отдыхательно-познавательный». Люди едут отдохнуть, и одновременно с этим узнать побольше о России. Поэтому им предлагается изучение русского языка, русских песен, русских танцев, русской кухни, русской природы, для них проводятся лекции по русскому искусству. Все это они познают и впитывают в себя. А российские туристы стремятся к «отдыхательно-развлекательному» круизу, хотя они тоже с удовольствием ходят на лекции. Но для них отдых нужно обязательно совмещать с развлечением.

 

Что является наиболее важным в работе с иностранными туристами?

 

Самое главное в работе с иностранными туристами – это обязательность и пунктуальность. Если в расписании указано начало обеда – 13 часов, то мы ни в коем случае не должны опоздать к этому времени. Турист может опоздать – он наш гость, это его право. А у нас все должно быть готово вовремя.

 

Что удивляет иностранных туристов в круизах по рекам России?

 

Мне запомнился такой разговор, произошедший в 1998 году. Мы плыли по Волго-Балтийскому каналу, вокруг – сплошные леса. Турист вышел на палубу, посмотрел кругом, и спрашивает: «Я могу купить кусок этого леса?». Я ему отвечаю: «Нет» – «Почему?» - «Это государственная собственность, и она не продается в частные руки». Он говорит: «Но она же пропадает. Ведь из этого участка земли можно зарабатывать деньги! Неужели и ты не можешь купить?» - «И я не могу». Он был очень удивлен, что у нас столько богатства, но это богатство не востребовано.

 

Людей поражают наши громадные просторы, обилие воды, зелени, свежий воздух. Они видят, что у нас есть возможности, чтобы мы жили хорошо, но почему-то мы эти возможности не используем. Вот чему они всегда удивляются. Туристы восхищаются природой, чистотой наших рек. Но, например, во время стоянки в Санкт-Петербурге они смотрят на Неву, видят, какая она грязная, и не понимают, почему нельзя навести порядок. В Москве в акватории речного порта та же беда. Теплоход, конечно, у нас идеально чистый, а вот за борт иногда смотреть не хочется. Будем надеяться, что эта ситуация будет меняться, ведь туристы привозят к нам в страну большие деньги, и почему бы их не использовать для наведения чистоты в местах стоянок теплоходов?

 

Иностранцы любят россиян. Они видят, с каким теплом мы к ним относимся. Отношения между российскими и иностранными туристами на теплоходе всегда доброжелательные. Они говорят так: «Нам было очень приятно видеть вашу доброту в наш адрес, нам очень понравилось у вас. Нам говорили, что Россия – это страна медведей, а это совершенно не так. Вы хорошие, доброжелательные люди».

 

Происходили ли какие-то забавные случаи с туристами на борту «Льва Толстого»?

 

Конечно, происходили. Один молодой испанец купил в сувенирном киоске зимнюю кроличью шапку с армейской звездой, и всегда ходил только в этой шапке, даже в ресторан и на экскурсии, хотя было жаркое лето. Однажды у нас проходил очередной праздник, и он немного перебрал. Смотрю, ему поднесли чарку. Он выпил и говорит: «Как мне жарко!» и как был в одежде, не снимая шапки, прыгнул в бассейн. Все вокруг начали его фотографировать, снимать на видео, в общем, все, и он в том числе, были счастливы.

 

А одна туристка из США вышла ночью из каюты в ночной рубашке и забыла, где она живет. И стала стучаться во все каюты подряд. Разговор через дверь был такой: «Это я, Лоренс» - «У нас такой не живет» - «Как? Я же здесь живу!». И так она перебудила всю палубу. А утром мне представители фирмы говорят: «Виталий Михайлович, что за работы у вас ночью проводились, что у нас перебудили всех туристов?» Я тут же спрашиваю у вахтенного начальника: «Что у вас там делалось ночью?» Он говорит: «Ничего не делалось». И только потом выяснилось, в чем было дело.

 

А бывают и печальные случаи. Слава Богу, история, которую я хочу рассказать, закончилась благополучно. Немецкий турист много выпил. Жена хотела продолжить отдых в баре с другими туристами, а он начал дебоширить. Она привела его в каюту, уложила спать и заперла на ключ. Ближе к часу ночи он проснулся, открыл окно, вылез через окно на палубный стол, оттуда – на стул, а оттуда – на палубные перила и уже занес ногу за борт. Если бы рядом не оказался матрос, который его оттуда вытащил, мы бы этого туриста потеряли, потому что шли в это время по озеру.

 

«Лев Толстой» имеет хорошие мореходные качества. Существуют ли планы расширить в связи с этим географию его круизов, выходить в Финский, Таганрогский заливы?

 

«Лев Толстой» в отличие от плоскодонных речных судов является полукилевым судном и имеет класс «река-море». В дополнение к этому у него есть стабилизаторы качки. По регистру «Лев Толстой» может выходить в плавание при высоте волны до трех метров. Теплоход можно при условии некоторого дооборудования без проблем использовать в Таганрогском заливе, Азовском, Черном морях. Поэтому если кто-нибудь в перспективе закажет нам такой маршрут, мы сможем на нем работать.

 

У «Ортодокса» были планы ходить на «Льве Толстом» в Хельсинки. Но вся проблема упирается в мосты на Неве, прохождение под которыми с пассажирами категорически запрещено. Вопрос, конечно, решается – можно высадить пассажиров в Санкт-Петербурге и разместить их на одну ночь в гостинице. Но это очень неудобно для туристов. Поэтому от этого проекта мы отказались.

 

Что вас привлекает в работе директора круиза?

 

Работа с людьми. Я работал с туристами из многих стран, и у представителей каждой страны – свой менталитет, своя культура, присущая только им. Например, сейчас у нас на борту американцы, а у них в стране идет борьба с курением, и «Лев Толстой» на эти рейсы объявлен кораблем для некурящих. Если, например, немцы вечером выпивают традиционное пиво и идут спать, то испанцы поют и танцуют до поздней ночи. Если немцу нужен завтрак в семь утра, то испанец раньше девяти на завтрак не пойдет: какой завтрак, если человек лег в три часа ночи? Этот процесс работы с разными туристами лично мне очень интересен. Это, пожалуй, главное.

 

 

 

Санкт-Петербург, 16 августа 2003 года

 

 

Использованы фотографии с сайта круизной компании «Ортодокс» и сайта Алексея Яблонского «Российские речные суда».

 

На главную страницу

Газета "Флот и круизы. Вестник "Инфофлота"
Материалы, опубликованные на сайте, разрешается копировать только с письменного разрешения их авторов